Δημοσιεύουμε εργασίες αποφοίτων μας, οι οποίες βαθμολογηθήκαν με άριστα (distinction) είτε από την Επιτροπή του Πανεπιστημίου (μεταπτυχιακές εργασίες) είτε από το Συμβούλιο μας (προπτυχιακές εργασίες).
Σε αυτό το τεύχος παρουσιάζουμε την εργασία της κας Θανοπούλου Ζωής, αποφοίτου του Μεταπτυχιακού Προγράμματος Διοίκησης Επιχειρήσεων με τίτλο: «Η ικανοποίηση του καταναλωτή σε αλυσίδα super market και οι συνέπειές της.»

Περίληψη της εργασίας:

Ο κλάδος του λιανικού εμπορίου παγκοσμίως αποτελεί ένα άκρως ελκυστικό περιβάλλον για έρευνα. Ο όγκος των πωλήσεων που επιτυγχάνει, η πληροφόρηση που συγκεντρώνει και διαχέει, οι ραγδαίες εξελίξεις της τεχνολογίας που τον επηρεάζουν δραματικά, ο έντονος ανταγωνισμός αλλά και η ταυτόχρονη ανάπτυξη του Διαδικτύου που ενδέχεται να αλλάξει τις λειτουργίες του αλλά ίσως και αυτό το ίδιο το concept της επιχειρηματικής δραστηριότητας, απαιτούν την ανάπτυξη κατάλληλων και ίσως εξειδικευμένων εργαλείων. Ιδιαίτερα στον κλάδο του λιανεμπορίου τροφίμων η διεθνής βιβλιογραφία και η έρευνα, όπως διαπιστώσαμε, δεν είναι αναπτυγμένη επαρκώς.
Το κενό αυτό γιγαντώνεται στην Ελλάδα όπου το λιανεμπόριο τροφίμων παρά το γεγονός ότι τα τελευταία χρόνια έχει πραγματοποιήσει σημαντικά βήματα στη συστηματοποίηση της παρατήρησης και της εμπειρίας δεν έχει ακόμα αξιοποιήσει τον τεράστιο πλούτο των πληροφοριών που καθημερινά αποκτάει μέσω των συναλλαγών που πραγματοποιούνται. Και πολύ περισσότερο δεν έχει αναπτύξει ή προσαρμόσει τα εργαλεία εκείνα που θα διευκολύνουν την κατανόηση των αναγκών των καταναλωτών, των προσδιοριστικών παραγόντων της ικανοποίησης τους, ανάγκη ιδιαίτερα επιτακτική στις μέρες μας.
Η διατριβή αυτή αποτελεί μια μικρή προσπάθεια στην κατεύθυνση αυτή με στόχο την περαιτέρω βελτίωση και διαμόρφωση / ανάπτυξη ενός μοντέλου μέτρησης της ικανοποίησης των καταναλωτών συγκεκριμένης αλυσίδας σούπερ μάρκετ που θα χρησιμοποιείται σε συστηματική βάση.
Πιο συγκεκριμένα οι παράγοντες που θα αναπτυχθούν είναι:

1. προσδιορισμός της ικανοποίησης του καταναλωτή και ανάλυση των διαστάσεων των αιτιών στο λιανικό εμπόριο,
2. τη σημαντικότητα που έχουν αυτοί οι προσδιορισμοί για τους πελάτες της αλυσίδας και
3. τα επακόλουθα της ικανοποίησης σε προθέσεις αγοραστικής συμπεριφοράς.

Οι υποθέσεις που θα ερευνηθούν είναι:

1. Τα φυσικά χαρακτηριστικά (απτά) του καταστήματος που σχετίζονται με την ικανοποίηση του πελάτη θετικά
2. Η αξιοπιστία που σχετίζεται θετικά με την ικανοποίηση του πελάτη
3. Η διαπροσωπική επαφή που αναφέρεται θετικά με την ικανοποίηση του πελάτη
4. Οι πολιτικές-στρατηγικές με ανάλογη δράση με την ικανοποίηση του πελάτη θετικά.

Η ερευνά μας επιβεβαιώνει ότι η διάσταση της «Αξιοπιστίας» της εταιρείας που πραγματοποιεί καλά αυτά που υπόσχεται αλλά και δημιουργεί στους πελάτες της αισθήματα σιγουριάς και ασφάλειας κατά τις συναλλαγές τους καθώς και η διάσταση «Πολιτική Ποιότητας» που ακολουθεί αποτελούν προσδιοριστικούς παράγοντες της ικανοποίησης των καταναλωτών της υπό μελέτη αλυσίδας.

Οι παραπάνω αποτελούν διαστάσεις της έννοιας Ποιότητα Υπηρεσιών που έχει αναδειχθεί στο βασικότερο εργαλείο δημιουργίας ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος αλλά και εμπλουτισμού της αγοραστικής εμπειρίας στο λιανεμπόριο.
Αντίθετα προς τις υποθέσεις μας και τη βιβλιογραφία, δεν επιβεβαιώθηκε σχέση μεταξύ της ικανοποίησης των καταναλωτών και των υπολοίπων διαστάσεων (ή επιμέρους παραγόντων τους) της έννοιας «Ποιότητα υπηρεσιών» και συγκεκριμένα των διαστάσεων Χειροπιαστά και Διαπροσωπική επαφή.
Δεν επιβεβαιώθηκαν επίσης, και οι υποθέσεις μας που υποστήριζαν τη σχέση μεταξύ των εννοιών «Τοποθεσία» και «Αξία» και της ικανοποίησης. Τέλος, επιβεβαιώθηκε η συσχέτιση της ικανοποίησης των καταναλωτών με την πρόθεση σύστασης σε τρίτους καθώς και της πρόθεσης επαναγοράς από την αλυσίδα ενώ κάτι τέτοιο δεν μπορούν να υποστηρίξουν τα ευρήματα της έρευνας για τη συσχέτιση της ικανοποίησης με την πρόθεση αύξησης αγορών.

Πατήστε εδώ για να διαβάσετε ολόκληρη την εργασία.